Jedna gwiazdka w Google, emocjonalny komentarz na portalu medycznym albo rozbudowany wpis w mediach społecznościowych może w kilka godzin dotrzeć do setek potencjalnych pacjentów. Dla lekarza, którego działalność w dużej mierze opiera się na zaufaniu, internetowa opinia bywa więc czymś znacznie poważniejszym niż zwykła krytyka. Nie oznacza to jednak, że każdą negatywną recenzję można usunąć albo uznać za bezprawną. Pacjent ma prawo opisać swoje doświadczenia, ocenić kontakt z lekarzem czy wyrazić niezadowolenie z wizyty. Granica przebiega tam, gdzie krytyka przestaje być opinią, a zaczyna bezpodstawnie godzić w dobre imię, reputację lub inne dobra osobiste lekarza.
Pacjent może krytykować lekarza – nawet bardzo stanowczo
W internecie nie istnieje zasada, zgodnie z którą lekarz może domagać się usunięcia każdej nieprzychylnej wypowiedzi. Pacjent ma prawo do własnej oceny. Może napisać, że wizyta była dla niego rozczarowująca, że sposób komunikacji lekarza mu nie odpowiadał albo że nie zdecydowałby się ponownie skorzystać z jego usług. Tego rodzaju wypowiedzi mają w dużej mierze charakter subiektywny i nie zawsze można ocenić je według prostego kryterium prawdy lub fałszu. Problem pojawia się wtedy, gdy autor opinii przechodzi od własnych odczuć do przedstawiania konkretnych zdarzeń jako faktów. Zdanie „nie czułem się dobrze potraktowany” jest czymś innym niż stwierdzenie, że lekarz odmówił pomocy, sfałszował dokumentację, wykonywał zawód pod wpływem alkoholu albo świadomie naraził pacjenta na niebezpieczeństwo. Takie zarzuty mogą być obiektywnie zweryfikowane. Jeżeli są nieprawdziwe, potencjalne skutki dla reputacji lekarza są zdecydowanie poważniejsze.
Gdzie kończy się opinia, a zaczyna naruszenie dobrego imienia?
Kodeks cywilny chroni dobra osobiste człowieka. W przypadku lekarza szczególne znaczenie może mieć dobre imię i związane z nim zaufanie potrzebne do wykonywania zawodu. W praktyce nie wystarczy więc spojrzeć na to, czy komentarz jest „niemiły”. Liczy się jego treść, kontekst, sposób sformułowania oraz to, jak może zostać odebrany przez przeciętnego czytelnika. Znaczenie może mieć między innymi to, czy autor:
- opisuje własne wrażenia czy przedstawia konkretne zarzuty jako fakty,
- posługuje się informacjami prawdziwymi czy nieprawdziwymi,
- odnosi się do przebiegu wizyty czy atakuje lekarza personalnie,
- używa określeń obraźliwych lub poniżających,
- sugeruje brak kompetencji, nieuczciwość albo zachowania, do których w rzeczywistości nie doszło.
Sądy zwracały uwagę, że wypowiedź określona przez autora jako „opinia” może jednocześnie zawierać konkretne twierdzenia o faktach. Jeżeli możliwe jest ustalenie, czy opisane zachowanie rzeczywiście miało miejsce, sama forma komentarza nie chroni jego autora przed odpowiedzialnością.
Fałszywy zarzut może uderzać w coś więcej niż wizerunek
W przypadku lekarza negatywny komentarz może oddziaływać bezpośrednio na życie zawodowe. Potencjalny pacjent, który widzi zarzut agresywnego zachowania, braku kompetencji czy niewłaściwego prowadzenia leczenia, może zrezygnować z wizyty jeszcze zanim zweryfikuje wiarygodność wpisu. Im większy zasięg portalu lub profilu, tym większe może być znaczenie pojedynczej publikacji. Nie chodzi zatem wyłącznie o osobisty dyskomfort wywołany krytyką. W określonych sytuacjach publikacja może podważać zaufanie niezbędne do wykonywania zawodu, wpływać na liczbę pacjentów i utrwalać w internecie informacje, które będą widoczne przez wiele miesięcy. Dlatego lekarze mierzący się z nieprawdziwymi lub szczególnie szkodliwymi wpisami coraz częściej analizują problem również od strony ochrony prawnej. Informacje dotyczące takich działań można znaleźć na stronie https://kancelariastykowski.pl/, poświęconej m.in. sprawom prawnym dotyczącym środowiska medycznego.
Czy prawdziwa informacja zawsze może zostać opublikowana?
Nie każda sprawa jest aż tak prosta. Prawdziwość informacji ma bardzo duże znaczenie przy ocenie bezprawności wypowiedzi, ale należy brać pod uwagę także sposób jej przedstawienia oraz ewentualne naruszenie innych praw. Szczególnie ostrożnie należy podchodzić do ujawniania informacji prywatnych, publikowania danych czy materiałów niezwiązanych bezpośrednio z oceną udzielonego świadczenia. Co innego rzeczowa relacja z wizyty, a co innego publiczne piętnowanie lekarza, wyśmiewanie go czy zachęcanie innych użytkowników do zorganizowanego ataku. Granica między dozwoloną krytyką a bezprawnym naruszeniem może być cienka, dlatego każdą sytuację warto oceniać na podstawie całej wypowiedzi, a nie pojedynczego zdania wyrwanego z kontekstu.
Co może zrobić lekarz po znalezieniu krzywdzącej opinii?
Najgorszym rozwiązaniem bywa impulsywna odpowiedź pisana bezpośrednio po przeczytaniu komentarza. Publiczna dyskusja z pacjentem może prowadzić do dalszego zaostrzenia konfliktu, a lekarz musi dodatkowo pamiętać o obowiązku zachowania tajemnicy zawodowej. Nawet jeżeli pacjent sam opisuje szczegóły leczenia, nie oznacza to automatycznie, że lekarz może ujawnić wszystkie informacje pozwalające „udowodnić swoją rację”. W pierwszej kolejności warto zabezpieczyć dowody. Może to oznaczać wykonanie zrzutów ekranu, zapisanie adresu strony, daty publikacji, nazwy profilu oraz treści odpowiedzi i komentarzy. Następnie trzeba ocenić charakter wpisu. W zależności od okoliczności możliwe jest zgłoszenie treści administratorowi serwisu, skierowanie wezwania do autora, żądanie usunięcia publikacji albo podjęcie dalszych kroków prawnych. Nie zawsze najbardziej stanowcza reakcja będzie jednak najlepsza. W przypadku zwykłej, choć ostrej opinii publiczny spór może spowodować więcej szkód niż sam komentarz.
Czy można domagać się usunięcia opinii?
Jeżeli wypowiedź narusza dobra osobiste, polskie prawo przewiduje środki umożliwiające żądanie zaprzestania naruszenia i usunięcia jego skutków. W praktyce sposób działania zależy od tego, kto opublikował treść, gdzie się ona znajduje i jaki ma charakter. Czasem wystarczy odpowiednio przygotowane wezwanie. W bardziej złożonych przypadkach konieczne może być skierowanie sprawy na drogę sądową. Możliwe żądania mogą dotyczyć między innymi usunięcia bezprawnej publikacji, złożenia odpowiedniego oświadczenia czy – przy spełnieniu przewidzianych prawem przesłanek – roszczeń majątkowych. Nie istnieje jednak mechanizm pozwalający usunąć komentarz tylko dlatego, że lekarz się z nim nie zgadza. Podstawą działania powinno być rzeczywiste przekroczenie granic dopuszczalnej krytyki.
Odpowiadanie publicznie? Przy tym zawsze warto zachować dozę ostrożności!
Dla lekarza możliwość natychmiastowego odparcia zarzutów może wydawać się kusząca. Jeżeli pacjent publikuje nieprawdziwy opis wizyty, naturalną reakcją jest chęć przedstawienia własnej wersji zdarzeń. Tu pojawia się jednak istotny problem: tajemnica lekarska. Publiczna odpowiedź powinna więc zostać sformułowana w taki sposób, aby lekarz nie ujawnił informacji, których sam pacjent wprawdzie może dotyczyć, ale których profesjonalista nie powinien bez podstawy rozpowszechniać. Z tego powodu w bardziej konfliktowych sytuacjach bezpieczniejsza może być reakcja formalna niż internetowa polemika. Jak podkreśla Radca prawny dr Sebastian Stykowski, w sprawach dotyczących opinii o lekarzach konieczna jest ocena nie tylko literalnej treści wpisu, lecz także jego kontekstu, zarzutów przedstawionych jako fakty oraz potencjalnego wpływu publikacji na zawodową reputację lekarza.
Negatywna opinia nie zawsze oznacza naruszenie prawa
Internet daje pacjentom możliwość dzielenia się doświadczeniami i ta możliwość podlega ochronie. Lekarz wykonujący zawód oparty na relacji z pacjentami musi więc liczyć się również z krytycznymi komentarzami. Nie oznacza to jednak obowiązku tolerowania każdej publikacji. Jeżeli wpis zawiera fałszywe oskarżenia, przypisuje lekarzowi zachowania, które nie miały miejsca, posługuje się obraźliwymi określeniami albo świadomie przedstawia zdarzenia w sposób godzący w jego dobre imię, może pojawić się podstawa do ochrony dóbr osobistych. Najważniejsze jest rozróżnienie między krytyką, nawet bardzo surową, a bezprawnym atakiem na reputację. Zanim lekarz odpowie publicznie lub rozpocznie formalne działania, warto więc dokładnie przeanalizować treść wpisu, zabezpieczyć materiał dowodowy i dobrać reakcję proporcjonalną do rzeczywistej skali problemu.
Artykuł sponsorowany
